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“五段式”培训法打造专业接警队伍
红塔公安分局110接警中心提高接警工作水平纪实
2018-12-03 10:05:19

认真对待群众报警、求助和投诉。

认真对待群众报警、求助和投诉。

近年来,红塔公安分局110接警中心牢固树立“全心全意为人民服务”的思想,始终坚持把“群众满意不满意、认可不认可”作为衡量工作的标准,坚持问题导向,不断转变作风、改进服务、创新培训方法,通过推出个人学、同事带、专家讲、上车跟、结业考“五段式”培训法,切实提高接警员的接警能力和水平,不断提升群众满意度。

“个人学”筑牢工作基石

110是人民群众的“保护神”,危难时刻,人民群众最先想到的就是110。作为公安机关面向全社会公开的一个服务窗口,110全天24小时不间断接受群众报警、求助和投诉,受理的事项纷繁复杂,每天都会接到不同地点、不同性质、不同类别的警情,而警情处理必须争分夺秒,绝不允许有丝毫懈怠、疏忽,这就要求接警员必须有较高的综合素质。

为确保警情处置及时、规范,接警员必须熟悉并掌握地理区划、辖区分布、警情分类、指令流程、警单录入规范、警力分布等大量基础性知识,一张红塔区地图、一份警力部署图、一套常见警情分类及处置流程、一部数字对讲机、一台内网电脑成为每一名新招录接警员的标配。新招录接警员需在两到三周的时间内,通过自学,建立完整的接警指挥调度“知识储备库”,掌握基本的系统操作,做到接警抓得住重点,调度达得到要求,录入能符合规范。

“同事带”确保规范有序

新招录接警员编入值班组后,由值班组组长选定经验丰富、接警规范的师傅,采取“一个师傅带一个徒弟”的“传帮带”培训模式进行培训。培训过程中,值班组组长总负责,师傅具体负责,通过为期2个月的“一带一”培训,进一步提高新招录接警员独立受理并妥善处置警情的能力。

师傅为徒弟“量身定做”培训计划,根据徒弟接受能力、操作能力、个人特长、兴趣点的不同,从基础知识到特殊警情处置、从辖区划分到警力部署等方面强化培训内容。同时,注重培养接警员向接警岗、分析岗、视频岗或综合岗的方向发展。按照定向培训计划,值班组组长以每个值班周期(四天为一个值班周期)为单位定期检查培训效果,根据培训效果,推进下一步培训,督促整体培训工作顺利完成,保证接警员在入门培训阶段就能把握学习方法,打牢学习基础。

“专家讲”提升整体素质

110接警工作包括接警、处警、叮警、回警四个环节,每一个环节都要求做到细致、到位。由于110接警工作层面多、覆盖面广、要求高,接警员入门时对庞大的数据信息容易产生眩晕感、恐惧感。如果接警员在学习过程中学习方法不得当,不能系统完整地学习、掌握工作要求,就会导致基础不扎实、业务基础不稳定,甚至出现心理不稳定、畏惧、退缩等问题。

针对这一情况,红塔公安分局110接警中心对各类警情制作了接警流程图,从接警之初的问话重点,到处警、出警的工作要求,再到叮警、回警的工作标准,一应俱全。同时,精心挑选有20余年公安工作经历且从事110接警工作近10年的“专家”民警为新招录接警员授课。通过讲心得、谈感受、诉情怀,要求每一名接警员要向高标准看齐,调整工作状态,提高综合素质。

“上车跟”开展亲身实践

与其他警种和部门的辅警人员不同,接警员不是机械式地重复或按部就班地开展工作,也不是简简单单接个电话,发布个指令,110接警中心除具有服务群众的属性外,还承担服务基层一线民警的职责。因此,除熟悉掌握本岗位所需的知识和技能外,为保证指令下达的畅通,让处警民警做到“令行禁止”,接警员必须加深与处警民警的交流,进一步融洽110接警中心与处警单位的关系,更好地服务一线民警。

培训期间,到派出所进行“跟车体验”一周成为接警员的必训科目。接警员在掌握了辖区划分、地理位置、警情受理等基层知识后,需要到警情比较多的玉兴、红塔山、玉带三个派出所,跟随接警车一起进行处警体验。通过跟车,接警员进一步掌握了派出所辖区划分和处警民警工作模式,知晓常见警情处置流程。通过与处警民警、辅警的交流,收集掌握指令存在的问题及需要改进的事项,为今后的工作打牢基础。

“结业考”促进能力提升

为检验接警员培训学习效果,按照“以考促学、查缺补漏、不断提高”的要求,110接警中心结合接警员应掌握的基础知识,精心筛选整理了涵盖上级通知要求、指挥调度标准、警情性质分类、辖区归属划分、警单录入规范、制度纪律规定、系统平台运用七大部分内容,建立培训结业测试试题库,每年组织一次接警员集中闭卷考试。考试结束后,组织统一阅卷,公布答案并讲解,接警员对照各自答卷进行打分。通过测试,有助于接警员梳理薄弱环节和较难掌握的知识点,在今后的工作中有针对性地加强学习。同时,带班民警可随机对接警员进行抽考测试,抽测结果在工作会上公布,激励督促接警员再学习、再提高。

2018年以来,红塔公安分局110接警中心共培训接警员26人次,所有参训人员均以优异成绩通过年度考核。通过培训,接警员接警调度、快速反应、应急处置、请示报告、分析研判等综合能力得到明显提高,连续9个月未发生因接警不规范、调度不及时、处置不得当而被报警人投诉的情况,工作效率与群众满意度显著提升。

(汤文明  李洋  文/图)

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